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Figura N°1
Los conceptos de Fines:
Un Fin es algo que el negocio busca completar. Algo importante para recordar acerca de un Fin es que no incluye ninguna indicación acerca de cómo deberá ser alcanzado.
A la hora de describir los fines es útil el documentar quién definió el Fin y en qué momento del tiempo, de manera tal que exista una auditoría para futuras referencias. Esto sin embargo no siempre puede cumplirse.
Categorías de Fines:
Los conceptos de Fines pueden ser acomodados en una jerarquía , como se muestra en la figura 1.
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La Visión es una imagen general de lo que la organización quiere ser o convertirse. Usualmente acompasa a toda la organización y el largo plazo en su perspectiva. Los Resultados Deseados, por otro lado, son Metas más específicas y Objetivos que la empresa, o alguna parte de ella, intentan lograr.
Visión:
Una Visión describe el estado futuro de una empresa, sin preocuparse en cómo llegar a ese lugar. Una visión es el más importante, posiblemente inalcanzable estado que a una empresa le gustaría alcanzar. Visión a menudo es compleja, en lugar de centrarse en un aspecto particular del problema empresarial. Una Meta, en contraste, generalmente debería ser algo alcanzable, y debería estar más específicamente orientada a un único aspecto del problema del negocio.
Una visión se sostiene o se hace operativa a través de las Misiones. Esto es amplificado por las Metas.
Figura 2: Visión.
Ejemplos de Visión incluyen lo siguiente:
Empresa | Visión |
EU- Rent | Ser la marca de renta de autos para las personas de negocios en los países en los cuales operamos. |
Pizza Company | Ser el restaurant de pizzas favorito de la ciudad. |
Retail Pharmacy | Ser el proveedor de medicamentos de bajo costo con el mejor servicio de atención al cliente |
Departamento de Policía Municipal | Ser un proveedor profesional y confiable de servicios de policías; un líder en esfuerzos cooperativos con el vecindario y otras agencias para hacer nuestra ciudad más segura. |
Compañía de Consultoría | Ser la empresa de consultoría más importante de la industria. |
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Categorías de Resultados Deseados:
- Meta
- Objetivo
Figura N°3: Resultados Deseados, Metas y Objetivos.
Comparado con un Objetivo, una Meta tiende a estar establecida en un período de tiempo más largo, es cualitativa (en lugar de cuantitativa), es general (en vez de específica) y continua.
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Mientras que otras empresas establecen una distinción entre Estrategia (un Curso de Acción que es para ganar ventajas específicas) y Táctica, la cual es un curso de Acción que sirve para el desarrollo de recursos específicos para ganar esa ventaja.
Meta
Una Meta es una afirmación acerca de un estado o condición de la empresa que debe ser alcanzado a través de los medios adecuados. Una meta amplifica una Visión, lo que quiere decir que, que aspectos deben ser satisfechos en forma continua para alcanzar esa Visión.
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Una Meta debe ser acotada, enfocada de manera suficiente para que pueda ser cuantificada por los Objetivos. Una Visión, en contraste, es demasiado amplia como para ser medida a través de Objetivos concretos. Sin embargo, determinar si una afirmación es una Visión o un a
una Meta resulta generalmente imposible sin el conocimiento profundo del contexto y los objetivos de los planificadores.
Ejemplos de Metas:
EU-Rent
| Ser una “marca Premium” dentro de las compañías rentadoras de autos, posicionada en la misma línea de Hertz y Avis. |
EU-Rent
| Proveer el servicio al cliente líder en la industria. |
EU-Rent
| Proveer autos bien mantenidos. |
EU-Rent
| Tener vehículos disponibles para la renta cuando y donde los clientes los necesiten. |
Pizza Company | Entregar Pizzas en un lapso de tiempo conveniente. |
Compañía de Consultoría | Mejorar la satisfacción de los clientes (dentro de los próximos cinco años). |
Compañía de Publicidad | Mejorar la satisfacción de los clientes (dentro de los próximos cinco años). |
Compañía de e-Business | Tener más clientes que cualquier otra compañía de e-Business. |
Objetivo:
Un Objetivo es una afirmación de una meta alcanzable, con tiempo destinado, y de alcance mesurable que la empresa busca encontrar para alcanzar sus Metas.
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Specific, Measurable, Attainable, Relevant, and Time-Based. Es decir, específico, medible, alcanzable, relevante y con tiempo asignado.
Las afirmaciones acerca de los objetivos deberían comenzar siempre con una frase vinculada al tiempo asignado, seguida por un sujeto cuantificado.
Ejemplo:
Ø Al
- Al 9/01/2001
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- Efectivo inmediatamente
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- Después de 2 años
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- Dentro de 5 semanas
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- El 1 de junio o antes
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- El 15 de abril de 2007
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Un Objetivo cuantifica una Meta, esto significa que provee las bases para medir o determinar si una Meta está siendo alcanzada o no.
En cambio, la Meta es cuantificada por estos objetivos mensurables. Por ejemplo, la Meta de "ofrecer a la industria un servicio líder de atención al cliente” está cuantificado por el objetivo “Efectivo inmediatamente”, una clasificación de 8 o mejor en una escala mensual de “satisfacción del cliente” en de 1-10-y por el objetivo presentado 1 de Enero del 2007, un B+ en la categoría anual sobre el rating de “Better Business Bureau estrellas."
Ejemplos de Objetivos:
Empresa | Objetivo |
EU-Rent | A finales del año en curso, ser calificado por A C Nielsen en el top de 6 empresas de alquiler de coches en cada país dentro de la Comunidad Europea. |
EU-Rent | A finales del año en curso, ser calificado por A C Nielsen, en la parte superior de 9 empresas de alquiler de coches en todos los demás países en donde operamos. |
EU-Rent | A finales del año en curso, lograr el 85% de la encuesta trimestral de satisfacción del cliente de la EU-Rent. |
EU-Rent | Durante 4o trimestre del año en curso, no más de 1% alquileres tengan necesidad de reemplazar el coche por avería mecánica (no incluye los accidentes). |
Pizza Company | El 1 de enero de 2007, el 95% de las entregas de pizza a tiempo. |
Consulting Company | El 30 de junio de 2008, un centro operacional de atención telefónica al cliente. |
E-Business Company | En un plazo de seis meses, el 10% de aumento en las ventas del producto. |
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Hechos que organizan los Fines
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Además de las mencionadas anteriormente, otras conexiones lógicas (es decir, tipos de hechos) son necesarios para organizar completamente los fines. Estas conexiones lógicas proporcionan estructura adicional entre los elementos de los Fines en sí mismos.
Interrelacionando Resultados Deseados
Un Resultado Deseado puede incluir otros Resultados Deseados. Un Resultado Deseado puede estar incluido en otros Resultado Deseado. En otras palabras puede haber conexiones entre los Resultados Deseados, estas deberían servir para describir instancias, esto es Metas hacia otras Metas y Objetivos hacia otros Objetivos.
Figura 4 Resultados Deseados Interrrelacionados.
Conceptos de Medios
Un medio representa cualquier dispositivo, capacidad, el régimen, técnica, restricción, agencia, instrumento o un método que puede ser activado para alcanzar los Fines. Recuerde que un Medio no indica ni los pasos (los procesos de negocio y el flujo de trabajo) necesarios para explotarlo, ni responsabilidad de tales tareas, sino sólo las capacidades que pueden ser explotados para alcanzar los Fines deseados.
A la hora de describir los Medios, resulta útil documentar quien estableció los Medios y en qué momento del tiempo lo hizo para poder hacer un seguimiento de auditoría de eso, para futuras referencias.
Categorías de Medios
Los conceptos de medios pueden ser acomodados en Jerarquías, como se muestra en la figura 5.
Figura 5: Jerarquías en los conceptos de Medios.
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En resumen, las Directivas representan un conocimiento codificado que asegura la más altas chances posibles de éxito en el Curso de Acción. Una Directiva siempre tiene que ver con la gestión pública u orientación. Un curso de acción, por el contrario, se identifica con un enfoque activo en el movimiento hacia los Fines. Un curso de acción es acción siempre dominadas (orientado a la acción).
Misión
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Una misión indica las actividades operacionales en curso de la empresa. La Misión describe, qué está o estará haciendo el negocio en base al día a día.
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La Misión se planea a través de las Estrategias.
Figura 6: Misión
El enunciado de una Misión debería consistir en los siguientes tres ítems solamente y debería estar formado utilizando breves afirmaciones de ellos.
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