2. Centro de Ayuda de O3 - O3 Help Center
Guía de Uso
Esta guía está dirigida a clientes de O3BI con servicio SAV vigente. SAV es la sigla de Servicio de Actualización de Versiones.
Introducción
A partir de setiembre del 2020 se modifica el procedimiento de ingreso de solicitudes de soporte de O3, sustituyendo el servicio anterior de O3 Help Desk, por el portal “O3 Centro de Ayuda” de Jira Service Desk.
En el anterior servicio no se podrán dar de alta nuevos incidentes.
Este documento guía permitirá a los usuarios realizar el cambio al nuevo portal en forma exitosa.
Acceso al portal Centro de Ayuda de O3
El acceso al portal del Centro de Ayuda de O3 es: https://ideasoft-tech.atlassian.net/servicedesk
El portal presenta la pantalla de inicio de sesión para que el usuario ingrese.
Acceso de Usuarios registrados
Podrá autenticarse con su correo electrónico si ya está registrado como usuario del sistema
Acceso de Usuarios no registrados
Si aún no está registrado, debe hacer click en “Registrarse / “Sign up”, Y realizar los siguientes pasos:
Ingresar una dirección de correo electrónico que va a ser usada para crear incidentes y recibir notificaciones. Hacer click en “Envar enlace” / “Send link”.
Le llegará un mail a la casilla de correo ingresada.
Hacer click en dicho mail, en el botón de “Registrarse” / “Sign up”. Esta acción lo llevará a la página donde debe completar los datos correspondientes.
Crear una incidencia
El menú principal permite crear incidentes. Hay distintos tipos de incidentes según la naturaleza del pedido o consulta, que se describen a continuación. Para crear un incidente, hacer click en la opción correspondiente:
Soporte técnico / Technical support
Preguntas acerca de la prueba del producto / Product trial questions
Informar de un error / Report a bug
Sugerir una nueva característica / Suggest a new feature
Proponer mejoras / Suggest improvement
Al crear un incidente se deben ingresar los siguientes datos:
Resumen o Título del problema
Descripción del problema
Componente o producto - En qué componente de O3 está teniendo problemas
Adjuntos - se pueden insertar archivos o imágenes para dar más información sobre el problema
Una vez creada la incidencia, le llegará un correo a su casilla donde se detalla información de la misma. Cada vez que alguien del equipo del Centro de Ayuda de O3 actualice la incidencia, le llegará una notificación a la misma casilla.
Búsqueda de incidencias
Es posible visualizar o bucar las incidencias que han sido creadas, haciendo click en la parte superior derecha de la página principal, donde dice “Solicitudes”. Se pueden visualizar las incidencias creadas por el usuario o todas las incidencias creadas dentro del proyecto.
La pantalla de búsqueda de solicitudes permite filtrar por palabras contenidas en la solicitud, por el estado de la misma, por el creador y por el tipo de solicitud.
Proceso de una incidencia
Una vez creada la incidencia, quedará en el estado “Esperando por Soporte” hasta que el equipo del Centro de Ayuda la responda.
La incidencia puede pasar al estado “Esperando por Cliente” si se necesita más información para continuar o a “En Progreso”, lo que significa que se está trabajando en ella.
En cualquier momento el usuario puede agregar comentarios, adjuntar archivos, resolver la incidencia, cancelarla o cambiar el tipo de solicitud.
Una vez que se de por resuelta la incidencia, le llegará una notificación a quien ha ingresado la incidencia.
Perfil del usuario
Una vez que el usuario se ha registrado en el sistema, puede definir o cambiar datos de su perfil. Se ingresa al perfil del usuario logueado haciendo click en el logo superior derecho y seleccionando “Perfil”.
Se pueden editar los campos de Nombre del usuario, la contraseña, el idioma y la zona horaria.
Efecto al cambiar el idioma asociado a su perfil
Al cambiar el idioma, las notificaciones también cambiarán, por lo que los mails automáticos que se reciban, se verán en el idioma que se seleccionó en el Perfil.