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Sistema para el ingreso de incidentes de asistencia y soporte

El Servicio de Asistencia y Soporte O3 es brindado a través del Sistema para registro en línea Ideasoft Issue Tracking (IIT), basado en el producto JIRA de Atlassian. Este sistema está disponible ingresando a nuestro sitio web o ingresando directamente a nuestro sistema de registro

Alcance del servicio

Salvo para quienes hayan contratado el Servicio de Soporte Profesional (IPS), en cuyo caso los alcances y niveles de servicio se describen en el SLA del mismo, el alcance del Servicio de Asistencia Técnica y Soporte de Ideasoft es el siguiente:

1. Canal
   • Acceso web exclusivamente
2. Horario de Servicio
   • Horario comercial estándar, Lunes a Viernes de 9:00 a 17:00 (Horario de Uruguay GMT -3)
3. Tipo de solicitudes
   • Podrán reportarse solicitudes para incidencias surgidas en instalación, configuración básica, activación y uso en producción del producto Ideasoft O3.
   • No están incluidas en el servicio las solicitudes relativas a: personalización de la instalación; desarrollo de soluciones; diseño de modelos de análisis; migración de modelos de análisis, cubos, usuarios, permisos; personalización de producto o visualizaciones, y todo aquello que sea particular de la utilización específica del producto para casos específicos.
4. Registro de Usuario
   • Para acceder al servicio es imprescindible registrarse como usuario del mismo, según las indicaciones que se detallan en este documento.

Ventajas del servicio

La utilización del Sistema de registro en línea nos permite seguir mejorando los procesos del Servicio de Asistencia y Soporte Técnico brindado por nuestra empresa, logrando mayor eficiencia en la atención de vuestras solicitudes, la respuesta ante necesidades concretas, y la solución a los pedidos concretos de soporte profesional, y especialmente, amplía las oportunidades de participación de los usuarios de O3 en dicha actividad.

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1. Si Ud. se encuentra evaluando O3, o es cliente pero no tiene activo el Servicio de Actualización de Versiones (SAV) de O3, Ud. podrá acceder al servicio a través del proyecto Ideasoft O3 Evaluation Assistance (O3EVAL) para:
   • crear solicitudes de asistencia para las actividades de instalación, activación y uso del producto, mediante la creación de incidencias del tipo "Consulta".
   • crear sugerencias de mejora y de nuevas funcionalidades al producto, mediante la creación de incidencias de tipo "Pedido de Mejora" o "Nueva Funcionalidad" respectivamente.
   • Comunicarnos cualquier problema que ha tenido con el uso del producto, mediante la creación de incidencias de tipo "Reporte de Errores"
2. Si Ud. es un cliente que tiene activo el Servicio de Actualización de Versiones (SAV) de O3, Ud. podrá acceder al servicio a través del proyecto O3 Help Desk (O3HD) para:
   • crear pedidos de asistencia y soporte básico, mediante la creación de incidencias del tipo "Consulta" o "Reporte de errores"
   • Crear sugerencias de mejoras y nuevas funcionalidades mediante la creación de incidencias de tipo "Pedido de mejora" y "Nueva funcionalidad" respectivamente
   • Ver incidentes en tratamiento, los que posiblemente serán solucionados o implementados en futuras versiones del producto
   • Buscar incidentes reportados por Ud. y que ya se encuentren solucionados, etc.
3. Si Ud. ha contratado el Servicio de Soporte Profesional de O3 (ISP), podrá acceder al sistema a través del proyecto especialmente generado para tal fin para así:
   • crear pedidos de soporte técnico, mediante la creación de incidencias del tipo "Consulta" o "Reporte de errores"
   • Crear sugerencias de mejoras y nuevas funcionalidades mediante la creación de incidencias de tipo "Pedido de mejora" y "Nueva funcionalidad" respectivamente
   • Ver los incidentes por Ud. reportados que se encuentran en tratamiento, realizar el seguimiento de los mismos de acuerdo al SLA del servicio, buscar los incidentes reportados por Ud.que ya se encuentren solucionados y acceder a la solución provista y las indicaciones para su inclusión en vuestra instalación.
   • Comunicarse con el servicio técnico ante cualquier necesidad que le surja.

Registro de Usuario del Sistema de Asistencia y Soporte Técnico

1. Ingrese a la página: https://www.ideasoft.biz/jira, donde verá la pantalla de inicio del sistema, y podrá autenticarse si Ud. ya está registrado como usuario.
2. Si aún no es usuario, siga el link Signup for an account y complete el formulario de creación de nueva cuenta.

Información que se debe suministrar al solicitar asistencia y soporte técnico

Con la intención de agilizar el proceso de solicitud de asistencia y soporte técnico y para la posible solución ante problemas que puedan surgir, es necesario que al momento de registrar un incidente Ud. suministre un conjunto mínimo de información asociada a su solicitud.

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